Право на возврат товаров

Об этом свидетельствуют результаты опроса*, проводимого в рамках информационной кампании Еврокомиссии для потребителей “Говори смело! Это твои права потребителя!”, в котором приняли участие более 1000 респондентов. Цель опроса — выяснить, насколько хорошо потребители, приобретающие товары в Интернете, проинформированы о своих правах.

Один из основных выводов — чем чаще человек покупает товар с помощью Интернета, тем чаще он использует возможность отказаться от товара, если тот его не устраивает. 79% всех респондентов подтвердили, что они совершали покупки в Интернете, причем большинство делает это раз в год или реже. Кроме этого, практически такое же количество респондентов — 77% из тех, кто приобретает товары в Интернете — знают, что эти товары можно отсылать обратно.

“Это весьма высокий показатель. Он свидетельствует о том, что латвийские потребители не только знают о своих правах при покупке в Интернете, но и способны активно действовать, чтобы использовать их”, — считает представитель информационной кампании Европейской Комиссии в Латвии Санита Гертмане.

В рамках кампании “Говори смело! Это твои права потребителя в Европейском Союзе!” создан также информационный буклет, в котором потребители могут найти данные о своих правах при совершении покупок в Интернете. Информация доступна на сайте кампании http://www.pateretajiem.lv

Согласно прошлогодним исследованиям “Евробарометра”, средний показатель возврата товаров, приобретенных в Интернете (во всех странах ЕС) — 19 %, в Эстонии — 23%, в Литве — 8%, а в Латвии — 15%. Причиной такой разницы в цифрах можно считать тот факт, что исследование было проведено в 2008 году. Между тем, как последние данные, демонстрирующие более высокий процент возврата, собраны уже в 2009 году, после начала информационной кампании для потребителей, в которой покупки через Интернет стали одной из самых актуальных тем.

По словам С. Гертмане, у латвийских покупателей есть право в течении 14-ти дней после получения товара или услуги вернуть их, получив обратно свои деньги. Срок использования права на отказ в различных странах ЕС может отличаться, однако он в любом случае не может быть меньше, чем 7 дней. Интернет-магазины обязаны доставить товар (или оказать услугу) в течение 30-ти дней после того как поступил заказ. Исключение составляют случаи, когда покупатель и продавец договорились об ином сроке. В случае задержки покупатель имеет право отказаться от товара и получить обратно свои деньги, не погашая издержки, связанные с возвратом товара.

Чаще всего товары в Интернете покупают молодые люди (90%) в возрасте от 25 до 29 лет, а также жители Риги и Рижского района (83%). С ростом доходов и уровня образования покупки в Интернете становятся все более частым явлением.

Категории товаров, которыми опрошенные были больше всего недовольны — это одежда, обувь, аксессуары. От этих товаров изъявили желание отказаться 49% респондентов (из тех, кто когда-либо отказывался от приобретенных в Интернете товаров или хотел сделать это). Следующие категории — мобильные телефоны (13%); сантехника, бытовая и кухонная техника (10%); фото-, видео, ТВ-техника (10%).

С. Гертмане предупреждает: прежде чем совершить покупку в Интернете, необходимо тщательно оценить, насколько можно доверять продавцу. В последнее время в Латвийский центр защиты прав потребителей поступает все больше жалоб от людей, которые внесли предоплату, а товар так и не получили.

“На сайте Интернет-магазина должна быть указана информация о компании, ее физическом местоположении, адрес. Кроме этого, в доступном покупателям месте продавцу необходимо предоставить данные о правах отказа от товара, процедуре доставки. Если на Интернет-сайте нет каких-либо из указанных данных, я призываю вас серьезно оценить, насколько безопасно делать покупки в этом Интернет-магазине”, — предупреждает С. Гертмане.

“Правовые акты ЕС обеспечивают соблюдение прав латвийских потребителей. Однако принятие правовых актов — это лишь один шаг на пути к соблюдению прав, — говорит Еврокомиссар по делам потребителей Меглен Кунева. — Для того, чтобы жители Латвии могли реально воспользоваться этими возможностями, они должны осознавать свои права, настойчиво защищать их. А еще им необходимо знать, куда можно обращаться за дополнительной информацией и консультациями”.

Информационная кампания “Говори смело! Это твои права потребителя!” проходит с марта нынешнего по январь 2010 года.

* Интернет-опрос о совершении покупок с 16 по 23 апреля с. г. провело агентство исследований “Market Data”. Было опрошено 1047 респондентов в возрасте от 14 до 74 лет.

Ценная информация для потребителей

Консультации по вопросам потребителей можно получить:

* по телефону для консультаций Латвийского центра защиты прав потребителей — 65452554, или отослав официальную письменную жалобу в Центр защиты прав потребителей (ул. Кр. Валдемара, 157);

* на сайте кампании “Говори смело!” — www.pateretajiem.lv

* в Европейском информационном центре потребителей — info@ecclatvia.lv, тел. 67388625, ул. Кр. Валдемара, 157, каб. 228.

Илона ЗАЦМАНЕ, Линда ШТОКМАНЕ, агентство коммуникаций.